Este proceso psicológico se fundamenta en todas las acciones llevadas a
cabo por el consumidor antes de realizar una compra. Acciones que son de vital
importancia para los mercadologos conocer, estudiarlas y comprenderlas y sobre
esta base dirigir sus estrategias de mercado y lograr la satisfacción plena de
sus clientes.
los resultados, es la conducta post
compra,5 pa sos reconocidos en el proceso de decision compra
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Identification del problema o
reconocimiento de la necesidad.
Primer paso o fase del proceso de decisión de compra, en esta paso se
reconoce e identifica la existencia de un problema lo cual se puede traducir
como una necesidad suxistente, que debe ser satisfecha a través de la compra de
un producto,dicha necesidad que el cliente o consumidor reconoce e identifica
puede desencadenarse de estímulos internos o externo, los internos se
define como las necesidades básicas existentes en el ser humano(hambre, sed,
etc.) y los externos son deseos que se despiertan y accionan a través de la
publicidad, la posición social, etc. la importancia de conocer lo que lleva a
los clientes a identificar y reconocer una necesidad es para implementar
estrategias que provoquen motivos lo suficiente mente fundamentados no para
comprar en primeras instancias si no para que se active en el cliente el
reconocimiento de la necesidad;este paso no necesaria mente conecta a la
búsqueda de información y demás pasos para llevar a cabo la compra puesto que
cliente puede identificar el problema o necesidad pero no optar por el
seguimiento del proceso en ese momento solamente considerar lo pero continuar
lo ya se a corto, mediano o largo plazo,despenderá de la urgencia de
satisfacción y la intensidad del motivo, el poder de adquisición, la
influencia,etc.
Búsqueda de información
Cuando la urgencia de la satisfacción de la necesidad identifica da es
mucha el consumidor puede recurrir desde el punto de reconocer la necesidad y
dejarse llevar por un impulso y comprar, lo que estaría dejando a un lado este
paso ( o en el caso de poca implicacion)por otro lado el cliente podría
almacenar en su memoria la necesidad por ese momento y optar por iniciar una
búsqueda de información mas o menos ampliada que le proyecte a realizar una
compra bien ejecutada o por lo menos esas son las perspectivas (reconsiderando
que si el cliente busca información en el caso de ser mucha y especifica
esta buscando comprar algo que lo deje satisfecho o encantado) En otras
palabras la búsqueda de información dependerá del interés de adquirir un
buen producto.
En la búsqueda de información se reconocen algunas fuentes de
información como lo son las fuentes personales( amigos, familia, vecinos,
conocidos) fuentes comerciales(publicidad, vendedores, distribuidor,
empaque,exhibiciones) fuentes publicas (medios de comunicacion masiva)
y fuentes empíricas (manipulación del producto)mediante estas fuentes el
consumidor engloba todas las posibles o reconocidas marcas de eleccion
enmarcando las características que necesita del producto, entre mas información
tiene aumenta el conocimiento del consumidor en marcas disponibles y sus
características.
Evaluacion de alternativas
Cuando el consumidor ya tiene la información necesaria sobre lo que
desea comprar inicia un filtro mas especifico de la información dejando
las que mas cumplan sus expectativas llevando a cabo una evaluación puntual de
acuerdo a los requerimientos que necesita del producto en cuanto a precio,
calidad, beneficios, etc. Muchos de estas alternativas pueden cumplir la
mayoría de estas expectativas pero es necesario menciona que sera elegida
o seleccionada aquella opción que cumpla con una de estas características
siendo la que mayor porcentaje o importancia le haya dado el comprador.
Decisión de compra
En esa fase ya hay determinación y a continuación se procede a la
decisión de compra, siendo seleccionada la alternativa en cuanto a marca,
vendedor, cantidad, tiempo y forma de pago,alternativa que se adapta al
consumidor y sus necesidades, la determinación esta dada para ejecutar
específicamente la compra (algunos autores separan como un paso mas :la compra,
siendo la acción propia de comprar).
conducta post compra/comportamiento
posterior al compra/ resultados
Este paso ultimo en el proceso de compra se fundamenta en la
satisfacción o insatisfaccion experimentada por el consumidor del producto que
adquirió en las que tenemos como consecuencia de la satisfacción en un cliente
una segunda compra por ese mismo cliente y una defunción positiva de los
productos a personas cercanas al cliente, lo que colabora a aumentar la cartera
de clientes de la empresa,mientras que la insatisfaccion del cliente refrena
una venta mas y lo que es peor trae a la empresa una publicidad negativa que es
la de mayor alcance al mercado meta lo que disminuye la conquista de mas
clientes.
En la satisfacción se pude lograr el máximo nivel que no solamente se
cumpla con las expectativas del cliente si no que sobrepase lo que el
cliente esperaba y quede mas que satisfecho, encantado; igualmente en la
insatisfaccion se pueden presentar otros sentimientos mayores al insatisfaccion
como la decepción total, el descontento máximo y repudio por la marca que
borrara por completo y absolutamente la recompra.
BIBLIOGRAFIA:
kloter,Phillip, Armstrong,Gary (2007) Marketing version para latinoamerica (11º Edi.) Mexico
pag. 138-195 cap.5
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